On le sait tous, la prospection téléphonique est loin d’être une tâche facile !
Cette méthode de développement est parsemée d’obstacles et de difficultés en tout genre, pourtant elle fait encore largement ses preuves même à l’ère du digital.
Alors, comme on est sympa, on vous a compilé les 7 erreurs à ne surtout pas commettre si vous souhaitez entretenir le lien avec vos clients et/ou prospecter vos futurs acheteurs.
1- Foncer tête baissée sans se préparer (plus communément appelée la technique du « Free-style »):
Sachez que les 10ères secondes donnent le ton de votre appel. Pas de 2e chance pour faire une 1ère bonne impression, alors soyez suffisamment préparé avant d’appeler, car en téléprospection il n’y a pas de place pour l’improvisation.
Pour maitriser l’entretien du début à la fin et ne pas vous laisser déborder, commencez par définir vos objectifs. Prendre RDV ? Faire passer un message ? Collecter de l’information ? Obtenir une adresse mail ?
Ensuite, élaborez votre trame d’appel en y incluant les potentielles questions et objections que pourraient vous faire vos interlocuteurs. Celle-ci vous permettra de toujours garder le fil, d’éviter les blancs, les « euuuuuhh » ou encore les « je ne sais pas ».
Cette trame est bien sûr évolutive en fonction des échanges que vous rencontrez.
2- Appeler des prospects non qualifiés et non ciblés :
Les appels à froid ou cold calling sont la meilleure façon de vous démotiver à faire de la prospection téléphonique. Cette technique existe mais elle est réservée au plus aguerris.
Pour les autres, mieux vaut toujours préparer ses appels en effectuant un travail préalable de recherches sur vos cibles. Pour ce faire, consultez : réseaux sociaux, site internet, forum, blog, logiciels…
La qualification de vos contacts (et/ou de leur entreprise) en amont de l’appel vous permettra de faciliter l’entrée en relation, orienter l’échange en fonction de ce que vous avez relevé et surtout de donner le sentiment à votre interlocuteur que vous ne l’appelez pas au hasard.
Il est certain qu’en accordant du temps à la recherche web, vous obtiendrez de meilleurs résultats et augmenterez par votre taux de réussite.
3- Ne pas s’intéresser à votre interlocuteur :
Soyons franc, rares sont les commerciaux et téléprospecteurs qui cherchent réellement à s’intéresser à leurs interlocuteurs.
En effet, nombreux sont les appels qui visent à vous « vendre » quelque chose sans savoir si vous en avez réellement besoin.
Pourtant, en profitant de votre temps d’échange avec vos prospects pour mieux les connaitre eux et leurs besoins, vous constaterez avec quelle facilité vous êtes capable de collecter de précieuses informations pour la suite.
En pratiquant « l’écoute active », en échangeant avec empathie (sans jamais prendre position), en montrant votre implication dans la compréhension de leurs besoins & attentes, vous apporterez une véritable valeur ajoutée et ferez la différence.
Instaurer un climat de confiance est primordial pour démarrer et pérenniser une relation !
4- Vanter toutes les caractéristiques de votre offre :
Avoir pour seul objectif « faire du chiffre » en vendant par tous les moyens, n’est pas recommandé. C’est bien d’avoir de l’ambition, mais perdre son humanité en téléprospection, c’est INTERDIT !
Mettez-vous à la place de votre interlocuteur, comment souhaiteriez-vous qu’on vous traite ? L’appel en mode monologue pour parler produit, tarifs et fonctionnalités… c’est certainement ce que vous détestez le plus. Non ?
Alors, ne faites surtout pas à vos prospects ce que vous ne supportez pas vous-même.
5- Ne pas traiter les objections :
Comme expliqué précédemment, la trame ou script d’appels a pour objectif de vous aider à garder le cap en toute circonstance.
Il doit rester évolutif en fonction des personnes et des situations rencontrées. Son rôle est de vous préparer aux diverses objections, « je n’ai pas le temps », « je ne suis pas disponible », « je ne suis pas intéressé », «j’ai déjà un prestataire » …
Par expérience, rassurez-vous, il est très rare qu’un prospect accepte un RDV sans que vous n’ayez eu besoin de traiter au moins une objection ou une question. L’objection est légitime car elle traduit souvent un sentiment de peur ou de doute.
Face à cela, ne vous braquez pas mais apprenez plutôt à rebondir sur l’objection. Cherchez à comprendre les réticences de votre interlocuteur en lui posant des questions. Il est très probable que celui-ci est surtout besoin d’être rassuré avant de vous rencontrer.
Et si toutefois votre prospect campe sur ses positions et ne souhaite pas donner suite, n’insistez pas et sachez vous arrêter. Respectez élégamment le refus, car même s’il ne souhaite pas travailler avec vous à l’instant T, votre interlocuteur doit garder une image positive de votre échange pour revenir vers vous quand il sera prêt.
6- Penser que votre travail de prospection s’arrête juste après l’appel :
Essayer de conclure l’affaire rapidement ne sert à rien. Il est rare voire utopique de penser que votre prospect vous signe un devis dès le 1er appel. Alors ne soyez pas pressé !
Si vous avez su susciter son intérêt, pensez à valider ses coordonnées puis envoyez lui un récapitulatif de votre conversation téléphonique (permet de mettre à jour votre base de données de contact).
Puis définissez les actions suivantes « workflow », qui vous permettront d’alimenter régulièrement votre prospect (proposition des contenus premium, participation à une démonstration, envoi d’email…) afin d’entretenir l’attention du contact et le laisser murir, pour qu’une fois prêt à passer à l’acte d’achat, il n’ait plus que votre entreprise en tête.
Et lors d’un prochain échange – car oui, vous devrez continuer à le suivre en lui repassant un petit coup de fil de temps en temps – vous constaterez une évolution de votre relation.
« On estime qu’une vente pourrait se conclure au bout du 5ème appels ».
Alors pour maximiser votre impact commercial, vous l’avez compris, il vous faut utiliser la prospection téléphonique comme un 1er levier, générateur de relationnel.
7- Ne pas profiter des réseaux sociaux et rester discret :
Profitez des outils digitaux pour vous rendre encore plus visible auprès de vos prospects.
Ajoutez-les à vos relations sur LinkedIn, commentez leurs posts, partagez-leur des contenus qui pourraient les intéresser, intégrer leurs groupes d’intérêt…. A aucun moment, ces actions ne doivent servir à vendre directement votre offre de produit ou service, mais à créer et entretenir un lien.
Ne vous y trompez pas, cela est un véritable travail de prospection qui vise à rassurer vos prospects, les mettre en confiance, valoriser votre expertise et au final créer un sentiment d’affect.
Car, comme vous le savez peut-être, nos émotions influencent considérablement nos décisions d’achat, ce qui représente un véritable enjeu de développement même en BtoB.
Mais çà, c’est un autre sujet dont on vous reparlera un peu plus tard 😊
Et parce qu’on est vraiment, mais vraiment sympa, voici un petit bonus :
✔️ Ne dénigrez jamais vos confrères/concurrents, d’une part vous pourriez vexer vos prospects sur leurs choix précédents et d’autre part, vous seriez perçu comme non fiable, envieux et manipulateur.
✔️ N’oubliez-pas, une prise de hauteur est toujours bénéfique. Passez en revue vos appels en équipe pour avoir une vision plus détaillée de vos axes d’amélioration. Apprenez de vos erreurs.
✔️ Ne « chassez » pas uniquement les décideurs. En BtoB, beaucoup de décisions d’achat se prennent à plusieurs. Pensez alors aux différents prescripteurs et décisionnaires avec lesquels il serait judicieux d’entrer en contact.
✔️ Couplez votre prospection téléphonique avec de la prospection digitale et inversement. Multiplier vos plateformes/outils d’échange vous offre davantage d’opportunités d’atteindre vos cibles.
