Evaluer la satisfaction de ses clients fait partie des bonnes pratiques marketing et commerciales à adopter. Socle d’une bonne relation client, elle contribue à la pérennisation de votre business et à la mise en valeur de votre image de marque.
Et quand on sait en plus que la fidélisation des clients coûte 5 à 25 fois moins cher que l’acquisition de nouveaux, on comprend aisément tout l’intérêt de s’en occuper avec soin.
Alors comment savoir en toute objectivité si vos clients sont pleinement satisfaits de vos prestations/produits/services ? Comment entretenir et même améliorer continuellement cette satisfaction ? Enfin, comment en faire un outil de développement commercial pour décrocher du business supplémentaire ?
C’est ce que je vous propose de découvrir dans cet article :
Tout d’abord, vous le savez, mesurer la satisfaction de votre clientèle répond à plusieurs objectifs stratégiques :
✔️ Renforcer votre image de marque et notoriété,
✔️ Valoriser vos savoir-faire et expertises,
✔️ Affiner votre positionnement stratégique,
✔️ Décanter vos projets de développement,
✔️ Combler pleinement les attentes de vos clients,
✔️ Comprendre les raisons de leur éloignement,
✔️ Sensibiliser vos collaborateurs,
✔️ et même, vous différencier de vos concurrents.
Alors, avant de vous présenter les différents outils vous permettant d’évaluer la satisfaction de vos clients, je vous propose de commencer par découvrir 4 indicateurs clés que vous pouvez utiliser.
1- Les indicateurs clés pour évaluer la satisfaction de votre clientèle
Score de satisfaction client - CSAT (Customer Satisfaction Score)
Ce 1er indicateur vise à évaluer la satisfaction globale de vos clients immédiatement après une interaction avec votre entreprise. La question est en général très courte & simple, du type « Comment avez-vous trouvé la qualité de notre prestation ? »
L’intérêt de cet indicateur est d’obtenir une estimation - à chaud et en temps réel - de la satisfaction de vos clients. Ce score vous permet de réagir très rapidement en cas de problème, de dysfonctionnement voire de réclamation. Il est d’ailleurs très utile pour évaluer les performances de votre service/support client à court terme.
Taux de recommandation - NPS (Net Prometer Score)
Ce 2ème indicateur est quant à lui un outil indispensable pour mesurer la satisfaction et l’engagement vis à vis de vos produits, services, offres… Il caractérise l’intention de recommandation de la part de vos clients. C’est un indice qui offre une vision globale du comportement de vos acheteurs sur le long terme. En général, le NPS est défini à partir de 2 questions :
« Recommanderiez-vous ce service à des décideurs ? »
« Si oui, pourquoi ? » « Si non, pourquoi ? »
En quelques sortes, cet indicateur vous permet d’identifier parmi votre clientèle, vos ambassadeurs.
Et grâce aux notes obtenues, vous disposez d’éléments complémentaires pour segmenter plus finement votre base de données et ainsi adapter votre relation commerciale. Exemple de segmentation :
😍 Clients ambassadeurs : note de 9 à 10
🙂 Clients passifs : note de 6 à 8
😡 Clients volatils voire détracteurs : note inférieure à 6
Vos ambassadeurs, aussi appelés promoteurs, sont vos clients les plus fidèles, ceux prêts à vous recommander à leur entourage professionnel & personnel, sans contrepartie. Définitivement convaincus par votre entreprise, ils sont peu réceptifs aux arguments de vos concurrents.
Vos clients passifs sont globalement satisfaits de votre entreprise, mais ne sont pas aussi enthousiastes que vos promoteurs. Il est donc important de leur prêter une attention toute particulière, en les engageant dans vos démarches d’amélioration continue en les aidant à répondre à leurs problématiques mais aussi en leur offrant des ressources premium… Montrez-leur l’importance qu’ils ont à vos yeux. Impliquez-les pour les faire basculer dans la catégorie des clients ambassadeurs.
Enfin, s’agissant de vos clients volatils voire détracteurs, dites-vous que rien n’est perdu. Bien au contraire ! Cette typologie de clients non attachés, mécontents, déçus… manque souvent d’affect vis à vis de votre entreprise.
En plus de comprendre leur déception et résoudre leurs problèmes de manière urgente, il est impératif de créer une véritable relation commerciale avec ces derniers.
Tout comme pour vos clients passifs, engagez-les dans une démarche relationnelle et affective.
Score d’effort client – CES (Customer Effort Score)
Il s’agit ici d’un indice visant à mesurer l’effort déployé par votre client pour réaliser une tâche précise, par ex ; obtenir un devis, acheter un produit, contacter la maintenance…
Pour l’évaluer, vous pouvez poser les questions suivantes : « Comment évaluez-vous l’effort que vous avez fourni pour échanger avec notre expert ? »
L’intérêt de cet indicateur et de ses résultats est de pouvoir améliorer l’expérience client en les aidant à résoudre rapidement et simplement leurs problèmes.
🚨 IMPORTANT : 94% des décideurs jugeant avoir fait un faible effort sur ce type de questions, sont prêts à renouveler leur achat immédiatement !
Délai moyen de réponse – DMR
Enfin, le DMR évalue l’efficacité de vos délais de réponse, soit votre niveau de réactivité entre le moment ou votre client/prospect vous adresse une requête via un formulaire, un appel, un email, le chat… et celui où vous lui apportez une réponse.
Avoir de la visibilité sur ce que vos clients pensent de vos délais de réponse vous permet de cibler vos efforts sur les aspects importants pour réduire le temps d’attente et donner le sentiment de réactivité.
Il s’agit aussi d’un enjeu financier qui vise à diminuer le coût de traitement des demandes (billets/tickets) clients. Très utile si vous avez un service après-vente/client.
Au-delà de ces 4 indicateurs, plusieurs autres existent et peuvent vous apporter une multitude d’informations afin de mesurer la satisfaction de vos clients.
N’hésitez pas à vous rapprocher de professionnels comme ceux de l’Agence FPC qui vous permettront de prendre le recul nécessaire et de bien appréhender les indicateurs les plus pertinents pour l’optimisation de votre satisfaction client 👉 Échanger avec une consultante sur mon besoin !
Et maintenant que vous savez tout sur les critères d’évaluation, je vous propose de découvrir quels sont les outils de mesure que vous allez pouvoir utiliser.
2- Les outils indispensables pour évaluer la satisfaction de vos clients :
La méthode utilisée pour mesurer la satisfaction client a tout autant d’importance que les indicateurs eux-mêmes. En effet, quel que soit l’outil, un seul impératif : ETRE ADAPTÉ A VOTRE CIBLE ! En voici 6 :
Enquête de satisfaction
Si beaucoup d’entreprises y ont recours, c’est bien parce qu’elle permet d’obtenir bons nombre d’éléments quantitatifs et qualitatifs. Mener des enquêtes de satisfaction régulièrement auprès de votre clientèle – même inactive - vous permet de :
✔️ Identifier vos axes & leviers de développement,
✔️ Suivre l’évolution des besoins et comportements de vos acheteurs,
✔️ Proposer des produits/services adaptés à la demande,
✔️ Mobiliser vos collaborateurs autour du client,
✔️ Recueillir un feedback objectif
✔️ Détecter des mécontentements ou déceptions non exprimés susceptibles de rompre la relation
✔️ Innover pour anticiper les besoins des décideurs,
✔️Mais aussi, entretenir une relation de confiance basée sur l’échange permanent
Elle peut se faire par téléphone ou web. Dans le 1er cas, vous pouvez vous permettre un questionnaire plus long et qualitatif que par le WEB. Comment mener votre enquête de satisfaction ?
Interviews
Cette méthode très qualitative permet d’échanger de manière plus intimiste avec vos cibles. A partir de questions ouvertes et en faisant preuve d’une bonne écoute, vous serez en mesure de cerner avec précision les besoins, attentes, pratiques, motivations et freins de votre portefeuille client.
Cet outil de mesure est très utile pour faire parler le client sans bride, comprendre le processus de décision d’achat dans lequel il se trouve et recueillir un feedback plus « authentique ».
L’interview est la méthode privilégiée que nous vous recommandons pour construire vos buyers personas.
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Client mystère
A l’inverse des précédentes méthodes, l’enquête client mystère ne permet pas directement de mesurer la satisfaction des clients mais plutôt d’évaluer la qualité du traitement de la demande client par l’entreprise.
Sous couvert d’un profil de client-type, un enquêteur externe à votre entreprise évalue différents aspects, comme par exemple : la qualité de l’accueil physique ou téléphonique, la réactivité quant à une demande d’information, de devis…, le respect des process mis en place en interne, la pertinence de la réponse apportée par rapport au besoin….
L’enquête client mystère s’inscrit dans une démarche d’amélioration de l’expérience client et de votre image de marque.
L’audit interne
Sous exploitées, de nombreuses données sont pourtant disponibles dans votre entreprise et permettent de repérer, comprendre, anticiper certains comportements clients pour agir ou réagir en conséquence.
L’audit interne, que vous pouvez réaliser vous-même ou faire faire à un professionnel comme l’Agence FPC, se base sur l’analyse de faits, de chiffres, d’indicateurs et de résultats.
Il apporte un éclairage précis et stratégique sur les points à corriger d’urgence.
Remontées du terrain
Si vous ne pouvez pas tout miser sur les remontées du terrain par vos commerciaux/techniciens…, cette méthode reste en revanche un 1er niveau intéressant pour recueillir le feedback des clients.
En effet, chaque interaction est l’occasion de repérer les ressentis positifs comme négatifs. L’intérêt de cette démarche vous permet de réagir très rapidement pour résoudre les problématiques et anticiper les besoins à venir.
Médias sociaux
Que ce soit pour mesurer l’engagement de vos clients ou évaluer la satisfaction, les différentes plateformes web : site internet, blog, forums, réseaux sociaux… vous permettent d’obtenir de précieuses informations sur l’état d’esprit et le ressenti de vos acheteurs.
Pensez-donc à les consulter régulièrement pour vous aider à affiner votre stratégie de fidélisation.
Pour terminer, vous le savez, la satisfaction client est un véritable enjeu pour la croissance de votre business !
« 70% des entreprises en pleine croissance estiment que l’expérience client est très importante ».
🎯 Donnez-vous donc toutes les chances de réussite en intégrant ces indicateurs & outils de mesure à vos process actuels. Vous pourrez ainsi suivre, traiter et analyser les données en temps réel, afin de toujours proposer des produits & services adaptés aux besoins et aux attentes de vos clients.
