Le saviez-vous ?
👉Votre entreprise a 6 fois + de chances de vendre à un client qu’à un prospect.
👉Un client mécontent en parle à 10 personnes de son entourage, quand un acheteur satisfait en parle à 3 personnes.
👉Moins de 5% des clients mécontents se manifestent.
👉70% des clients dont l’insatisfaction a été correctement traitée par une entreprise feront à nouveau appel à cette dernière dans le futur.
Il est donc primordial de porter une attention toute particulière à l’expérience et la satisfaction de votre clientèle.
Ne pas s’en préoccuper pourrait avoir des conséquences fâcheuses sur votre image, votre travail de prospection et bien sûr votre chiffre d’affaires.
Et vous le savez – à l’ère des réseaux sociaux - tout va encore plus vite pour votre réputation : commentaires incendiaires, partage d’une mauvaise expérience, avis négatifs… sont autant de risques pour votre business.
Alors, pour ne pas laisser vos clients partir sans se retourner et sans vous avoir fait part de leur insatisfaction, voici 8 bonnes pratiques à adopter pour prévenir et gérer efficacement l’insatisfaction client :
1-Anticipez l’insatisfaction globale :
Tout d’abord, sachez qu’aucune entreprise n’est à l’abri d’une insatisfaction et ce malgré ses efforts.
Retard de livraison, produit non conforme, service client difficilement joignable, erreur de process, compréhension erronée, prix ressentis comme élevés, manque de réactivité… Les raisons du mécontentement peuvent être nombreuses.
Pour les prévenir, commencez par déterminer les causes/problèmes éventuels d’insatisfaction que pourraient rencontrer vos clients en fonction de leur profil-type. (Client opportuniste, client négociateur, client procédurier, client méfiant, client craintif…).
Réfléchissez aux solutions adaptées à chacun (remise, geste commercial, remboursement, livraison express, service complémentaire…). Chaque type de client ne réagit pas de la même façon, c’est pourquoi il est important de personnaliser vos réponses.
D’autre part, réalisez régulièrement un audit précis de vos points forts et points d’amélioration à différents niveaux (commercial, administratif, production, livraison, communication, suivi client…). Vous serez alors toujours en mesure de travailler sur vos leviers de développement et donc d’anticiper vos potentielles difficultés.
2-Mesurez la satisfaction de vos clients :
Avant d’en arriver au point de non-retour, pensez à prendre régulièrement des nouvelles de vos clients et même à les interroger dans le cadre d’une enquête de satisfaction annuelle.
Attention, il ne s’agit pas ici d’adresser un email pour évaluer la satisfaction sur 2 ou 3 items, mais bien de chercher à mesurer quantitativement et qualitativement leur perception de votre travail et collaboration.
Vous pourrez ainsi :
✅Détecter de nouvelles attentes et besoins,
✅Mesurer la qualité de vos prestations et des process qui s’y rapportent,
✅Identifier d’éventuelles sources d’insatisfaction ou de mécontentement,
✅Détecter de nouveaux projets
Mais aussi :
✅Entretenir une relation de confiance basée sur l’échange
✅Démontrer à vos clients l’importance que vous leur accordez
✅Innover en identifiant des problématiques et enjeux stratégiques
✅Suivre l’évolution de votre offre (produits ou prestation de services)
PRO TIP - En BtoB, la méthode de collecte la plus adaptée pour une enquête de satisfaction reste le téléphone qui offre un meilleur taux de retour que l’enquête en ligne. C’est aussi le meilleur moyen de créer un véritable échange qualitatif.
Pour aller + loin, téléchargez les 25 questions à poser à vos clients pour mieux les connaitre
Comment créer une enquête de satisfaction client ?
3- Pratiquez l’écoute active :
En général, quand nous rencontrons un cas d’insatisfaction, la 1ère réaction est de vouloir nous justifier coûte que coûte. Seulement le client n'en a que faire, il attend simplement que son problème soit résolu.
Il faut alors être à son écoute, le laisser parler, expliciter son problème, son ressenti, ses doutes mais aussi le laisser exposer SA solution idéale.
Il est primordial que votre client « vide son sac » et se sente libéré de l’avoir fait. Sans quoi, il adoptera une attitude de défiance à l’égard de votre entreprise en relatant à son réseau, sa mauvaise expérience avec votre entreprise.
4- Soyez honnête et transparent :
Si vous cherchez à remettre la faute sur le collègue qui a mal fait son travail, le fournisseur qui a livré le mauvais produit, la météo instable, le livreur en retard, la panne Internet… inutile de vous dire que ça commence mal !
Votre client veut être compris et considéré. En réalité, il n’a que faire de vos excuses. Ce qu’il veut, c’est être écouté et entendu pour bénéficier d’une solution à son problème.
Pour cela, faites votre possible pour renouer le lien de confiance en étant honnête et transparent sur les raisons de votre « loupé ». Et même si vous estimez avoir bien fait votre travail, restez dans la logique « le client est roi ».
Votre entreprise n’en sera que plus appréciée pour sa capacité à proposer une expérience client fiable et optimale.
Rappelez-vous que 70% des clients dont l’insatisfaction a été correctement traitée par une entreprise, feront à nouveau appel à cette dernière dans le futur.
5- Remerciez toujours un client insatisfait :
Même si vous pensez ne rien avoir à vous reprocher, remerciez toujours vos clients de vous avoir fait part de leur insatisfaction. D’une part parce qu’ils ne sont pas si nombreux à le faire et d’autre part, ce sera une occasion supplémentaire d’optimiser davantage encore la qualité de vos prestations.
Privilégiez par la même occasion, l’empathie, la reconnaissance et la considération en vous mettant à leur place. Démontrez-leur que vous comprenez la raison de leur mécontentement et que vous allez tout mettre en œuvre pour proposer des solutions adaptées.
PRO TIP - Si nécessaire, n'ayez pas peur de présenter vos excuses au nom de la société, c'est bien connu "faute avouée à moitié pardonnée". Admettre vos torts et votre part de responsabilité est un premier pas vers la résolution de l'insatisfaction client.
6- Aidez-le avec une solution adaptée :
Après avoir assimilé toutes les raisons de son insatisfaction, reformulez point par point tous les problèmes soulevés et demandez même des précisions voire des justificatifs afin de prouver à votre client que vous avez parfaitement compris la situation.
Soyez réactif, proposez-lui une solution adéquate pour chacun des problèmes évoqués. Démontrez également votre bonne foi avec par exemple un service complémentaire, un geste commercial, une contrepartie…
Grâce à l’identification des profils types de clients mécontents effectués préalablement, vous serez en mesure d’anticiper une réponse adaptée.
N’oubliez pas de formaliser les étapes qui vont suivre et les accords communs que vous avez pris.
PRO TIP - Evitez les mots négatifs ou trop vagues dans votre discours "malheureusement", "non", "difficile", "long", "cher/dépense", je vais essayer", "je crois/je pense"... Cela risquerait de conforter votre client dans son insatisfaction et de vous éloigner d'une solution gagnant-gagnant.
7- Sensibilisez vos équipes à la Gestion de la Relation Client :
La satisfaction client est l’affaire de tous dans l’entreprise, même ceux n’ayant pas de liens directs avec la clientèle.
N’hésitez pas à sensibiliser l’ensemble des collaborateurs sur l’impact que chacun va avoir dans le processus commercial. En effet, la vente commence dès le 1er contact qu’il soit informationnel, technique ou commercial.
Concrètement, il s’agit de construire un modèle de Gestion de la Relation Client qui prend en compte tous les processus et étapes de votre modèle économique.
Une stratégie de GRC :
- Positionne le client au centre de la stratégie d’entreprise,
- S’attache à la satisfaction client et à la fidélité,
- Incite le client à consommer davantage et dans la durée,
- Renforce la pertinence du développement commercial.
Il est donc essentiel que chaque collaborateur soit conscient de son impact dans la chaine de valeur apportée aux clients.
8- Equipez-vous d’un outil de gestion de la Relation client :
Afin de faciliter le traçage et la mémorisation des différents échanges avec vos clients, pensez à tout consigner dans un outil de Gestion de la Relation Client aussi appelé CRM.
Vous pourrez y regrouper - en une seule et même interface – toutes les informations concernant chacun de vos clients : projets, devis, commandes, litiges, insatisfactions remontées, commentaires et avis … et bien plus encore.
De nombreux outils existent et il y en a certainement un qui vous correspond plus particulièrement. Découvrez 4 idées de logiciels pour développer votre activité commerciale :
Vous l’avez compris, ne sous-estimez jamais l’impact sur votre image et votre business d’une insatisfaction client non traitée. En effet, la moindre déconvenue peut engendrer un manque de confiance, de la colère et même la perte définitive d’un client.
Dans la mesure où il existe – comme nous venons de le voir – différents moyens pour repérer, gérer et apporter des solutions à l’insatisfaction client, il vous suffit de vous les approprier et de les adapter à votre business.
Et si vous souhaitez aller encore plus loin dans votre réflexion, n’hésitez pas à réserver un temps d'échange avec l’une de nos expertes, en cliquant juste ici !
