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Faire du business ou aider vos clients ? Quel est votre véritable leitmotiv ?

Posted by Jennifer KEMPE on 9 janv. 2019 18:13:44
Jennifer KEMPE

article choix-2

Quel que soit votre rôle dans l'entreprise, il vous a fallu certainement moins d’1 seconde pour répondre : "les 2" !

Bien-sûr - les 2 - puisque nous cherchons tous à satisfaire nos clients tout en faisant gagner de l'argent à nos entreprises.

Pourtant, savez-vous que plus de 2/3 des acheteurs BtoB ont le sentiment que les commerciaux (et donc l'entreprise en général) ne comprennent pas leurs problématiques.

Si ce chiffre vous interpelle, c'est bon signe.  La suite devrait vous intéresser...  Mais attention,  article "poil à gratter" !

Nous avons généralement de grandes ambitions pour nos entreprises. Nous les souhaitons innovantes, reconnues pour la qualité de leurs produits/services, rentables, épanouissantes pour les collaborateurs...  voire même leader sur leur marché.

Pour y parvenir, nous redoublons d’efforts pour fidéliser les clients (qualité de services, respect des engagements, mesure de la satisfaction...) mais aussi pour en attirer de nouveaux ( Salons, e-mailing, télémarketing, actions diverses de marketing et communication, montée en compétences des commerciaux sur les techniques de ventes...)

Alors pourquoi, malgré tous ces efforts, + de 2/3 des acheteurs pensent encore que leurs problématiques ne sont pas comprises ?

Nous avons fait le tour de la question et avons tenté de vous apporter des éléments de réponse pour vous aider à prendre du recul.

 

 1- Vos clients/prospects ne sont sensibles qu'à une seule chose...  

Votre entreprise a de l'expérience, des clients renommés et prestigieux, des process de fabrication ou d'accompagnements ultra perfectionnés, des collaborateurs diplômés et compétents... et c'est donc tout naturellement que vous mettez en avant ces arguments pour convaincre les prospects de vous faire confiance.

Pourtant, croyez-le ou non, ça n'est pas ce qui les intéresse !

Ce qu'ils veulent entendre et ressentir, c'est en quoi pouvez-vous les aider à atteindre LEURS objectifs.

Votre client/prospect sera d'ailleurs très souvent - en 1er lieu - plus sensible à l'intérêt que vous lui portez, qu'à la solution que vous avez à lui proposer. Celle-ci devient secondaire tant il est en confiance avec vous. Alors évidemment, si vous êtes d'abord animés par vos propres objectifs (vendre vos produits/services), le client le percevra et n'aura absolument pas le sentiment d'avoir été compris.

Que ce soit au niveau du Marketing, du développement commercial ou encore de la communication,  intéressez-vous sincèrement à vos clients/prospects, à leurs problématiques, leurs enjeux. Tenter d'identifier et de comprendre - Pourquoi ont-ils ces objectifs. Que cherchent-ils à faire ? Que se passe t-ils s'ils n'atteignent pas leurs objectifs ?

Ne pensez pas SOLUTION avant d'avoir identifié la réelle motivation de votre interlocuteur. Et si vous trouvez que ce que je dis est d'une banale évidence, repensez à ce nombre impressionnant de décideurs et d'acheteurs qui restent sur leur faim !

 

2- La connaissance client est trop souvent superficielle

Bien sûr - comme tout le monde, vous connaissez vos clients. Vous avez peut-être même un outil CRM qui vous permet de répertorier toutes les données dont vous avez besoin pour faire des opérations de communication ou de développement commercial.

Mais là encore, connaitre ses clients/prospects, c'est aller au-delà des informations classiques de type coordonnées, dernière commande effectuée ou volume d'affaires qu'ils représentent.

Avez-vous déjà pris le temps d'étudier véritablement les comportements d'achat de vos clients/prospects ? Connaissez-vous leurs pratiques, habitudes, freins... mais aussi défis à relever ?  Leur apportez-vous une vrai valeur ajoutée quand vous communiquez envers eux ?

 

" La connaissance, c'est le pouvoir".  Ce dicton est là pour vous rappeler que plus vous en saurez sur vos cibles, plus vous serez en mesure de les satisfaire en répondant précisément à leurs besoins exprimés ou non.

Étudiez-les, interrogez-les. Vous disposerez ensuite de tous les éléments pour trouver les bons arguments et leur parler de ce qu'ils ont besoin d'entendre.

 

 3- Parlez-leur plus d'eux et moins de vous

Qu'il s'agisse de site Internet, d'e-mailing ou d'approche commerciale, nombreuses sont les entreprises à parler d'elles plutôt que de leurs interlocuteurs.

"Nous faisons ceci, depuis x années, avec tels outils/méthodes, notre métier et nos valeurs sont...., telle entreprise fait confiance à nos solutions, et bien sur notre équipe est ..."

Prenons un peu de recul. Ces arguments apportent-ils des réponses concrètes aux problématiques de vos interlocuteurs ? Quelle est la valeur ajoutée de ces éléments ?

D'une manière générale, vos interlocuteurs souhaitent que vous leur parliez d'eux - et plus précisément de leurs objectifs et non de vous. 

Dans le cadre du parcours d'achat, le décideur passe par 3 phases :

1/ La phase de prise de conscience 

Il réalise qu'il a une problématique/un besoin et va chercher des informations pour la/le qualifier davantage

2/ La phase de considération  

Il a identifié sa problématique/son besoin avec précision et va chercher les différentes opportunités pour y répondre

3/ La phase de décision  

Il doit désormais décider de LA solution la plus adaptée

 

Vous devez donc être présents tout au long de ce parcours d'achat pour apporter de la matière au décideur. Et vous l'aurez compris, la "matière", n'est en aucun cas ; qui vous êtes, ce que vous faites et comment vous le faites, mais bien ce que LUI peut faire pour solutionner son besoin.

D'où l'importance de bien connaitre vos cibles pour trouver les bons arguments au bon moment.

 

Pour conclure, retenez que les 3 atouts de votre entreprise pour faire la différence sont :

   - Volonté sincère d'aider vos clients/prospects à atteindre leurs objectifs, 

   - Connaissance client développée

   - Partage d'informations pertinentes

 

Et vous vos clients ? Vous les aidez comment ?

 

 

Si ce sujet a du sens pour vous, discutons-en pour vous aider à identifier vos leviers d'optimisation.

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Topics: Marketing

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