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Comment mieux connaitre vos clients et prospects B2B ?

Posted by Jennifer KEMPE on 25 juin 2020 16:53:58
Jennifer KEMPE

Que diriez-vous de pouvoir faire la différence sur votre marché en ayant toujours un temps d’avance sur vos concurrents ?

Qu’en serait-il de votre business, si vous aviez une vision exhaustive des besoins de vos clients et prospects, et si pouviez même les anticiper ?


La bonne nouvelle, c’est que cela ne relève en

 aucun cas de la prédiction, mais bien d’un travail de fond et d’une véritable volonté stratégique de comprendre et satisfaire les attentes de vos cibles pour être les meilleurs sur votre marché !

Vos clients et prospects sont au cœur de votre business, ils nécessitent une attention toute particulière et une veille permanente pour toujours vous positionner en amont de leurs besoins.

Base de toute stratégie de développement, la connaissance client vous permet d’établir le plan d’actions marketing, commercial et communication le plus adapté à vos objectifs de croissance.

Et dans le cadre d’une stratégie d’Inbound marketing, c’est ce qui vous permet de démontrer votre expertise, d’optimiser votre référencement web, d’élaborer des messages impactants, de proposer des informations adaptées aux besoins et problématiques de vos cibles privilégiées et donc de renforcer votre prospection en attirant de nouveaux clients.

Maintenant que vous êtes convaincus que « La connaissance, c’est le pouvoir », voici 3 méthodes pour optimiser la connaissance sur vos clients et prospects : (Garantie 100% réussite puisque c’est la base de notre business depuis + de 25 ans 😊 !!!)

 

Comment pouvez-vous apprendre à mieux connaitre vos clients et prospects - Agence FPC-1

 

 

  • 1 - Collecte de données en externe :

La veille informationnelle est une technique éprouvée pour surveiller, comprendre et surtout anticiper l’évolution de votre business. Cette méthode s’applique de la même manière à vos clients et prospects.

Grâce au développement exponentiel du digital, cette veille est facilitée par l’accès à de nombreuses ressources disponibles sur la toile. En revanche, la difficulté est plutôt de croiser et vérifier la véracité de toutes ces informations.

Nos conseils pour savoir où chercher :

Tout d’abord, consultez régulièrement le site internet de vos clients et prospects. Si celui-ci est bien à jour, il vous permet d’identifier des enjeux et objectifs, des projets, des ambitions, de nouveaux marchés et tout type de changement dans la structure… il vous donne également de la visibilité sur les cibles de vos clients et prospects. La manière dont ils communiquent est aussi un aspect intéressant car c’est un indicateur de leur image de marque.

Ensuite, pensez aux réseaux sociaux. Même si vous n’en êtes pas particulièrement adepte et que vous trouvez que rien ne vaut le contact direct, vous pourrez y trouver de précieuses informations. Grâce à des plateformes comme LinkedIn, YouTube, Twitter ou encore Facebook… vous pourrez en apprendre davantage sur vos clients et futurs clients qui eux, aiment y communiquer des actualités les concernant. C’est également, une opportunité supplémentaire d’y interagir/échanger/interférer avec eux. Sans compter le fait que c’est un moyen efficace d’identifier des interlocuteurs avec qui vous aimeriez rentrer en relation.

Enfin, intéressez-vous à leurs marchés et à leurs spécificités en collectant des informations auprès d’organisations professionnelles, de Groupements d’intérêt économique, de clusters d’experts métiers, de centres d’études et de recherches…, bref , faites comme eux, suivez les tendances de leur environnement.

Plus vous en saurez sur eux, et plus votre approche sera pertinente, car totalement adaptée.

 

  • 2- Collecte de données auprès de vos clients et prospects :

Obtenir directement les informations dont vous avez besoin auprès des principaux intéressés est une technique fiable et efficace.

Il existe de nombreuses possibilités pour collecter des informations quantitatives et qualitatives concernant les besoins, attentes, difficultés, freins, comportements d’achat, ressentis, opinions, et objectifs de vos cibles. Nos conseils pour savoir comment les obtenir :

 

L’enquête de satisfaction client, est un formidable outil qui - bien exploité – permet d’aller chercher des informations pertinentes et utiles à votre développement commercial.

Qu’il s’agisse d’une enquête téléphonique ou web, c’est la qualité de votre questionnaire qui vous permettra, d’une part de donner envie à votre interlocuteur de vous répondre et d’autre part, d’obtenir les informations dont vous avez besoin.

L’enquête est une activité stratégique qui peut aller bien au-delà de la mesure de la satisfaction client, si celle-ci est menée par un professionnel expérimenté.

Elle est d’autant plus intéressante quand on sait qu’un client insatisfait va parfois vous quitter du jour au lendemain sans vous donner d’explications. L’enquête de satisfaction est alors un bon moyen de renouer la relation commerciale et d’obtenir plus d’informations.

 

Les interviews, très souvent utilisées lors de la mise en œuvre d’une stratégie digitale d’inbound marketing pour réaliser les buyers personas, elles sont l’occasion d’aller creuser des points stratégiques avec vos clients et même prospects. Là encore, la qualité de votre questionnement impacte directement la qualité des réponses que vous allez obtenir. L’intérêt de l’interview est de pouvoir aller plus en profondeur dans les problématiques et besoins spécifiques de votre interlocuteur. Et c’est d’ailleurs pourquoi, nous menons souvent des interviews qui dépassent largement 30 minutes d’échange, tant l’interlocuteur est soucieux de vous expliquer ses difficultés et attentes précises.

 

A quoi sert un Buyer Persona - Agence FPC-2

 

Le Feedback de vos collaborateurs. Quelle que soit leur fonction (commercial, compta, SAV, technique…), vos collaborateurs sont une bonne source d’informations concernant vos clients et prospects. Leurs feedbacks vous permettront d’apporter des optimisations à vos produits/services et de comprendre ce qui est important pour eux.

Pensez à consigner toutes ces données - dont chacun dispose - dans un CRM par exemple, car il s’agit véritablement d’un carburant pour votre développement commercial.

 

Votre site internet. Si vous pensez que votre site Internet doit simplement être une belle vitrine de votre entreprise, détrompez-vous, ce temps est révolu !

Désormais, il doit être un outil de prospection et de fidélisation client à part entière, par lequel vous allez collecter de l’information pour toujours mieux attirer vos cibles et les transformer en client.

CTA (call to action), Landing page, formulaires d’inscription, outils de traçabilité, tout doit être pensé pour en savoir un maximum sur qui ils sont et ce dont ils ont besoin !

Et bien sûr, pensez à tous les autres outils comme : l’étude de marché, les commentaires clients, les focus groupes ou encore les campagnes prospection téléphoniques qui vous permettront d’aller chercher toujours + d’informations et d’optimiser votre connaissance client.

 

Les outils pour accroitre votre connaissance client - Agence FPC-1

 

  • 3- Analyse de vos datas internes  :

Vous en êtes certainement conscients, les données clients dont vous disposez déjà en interne sont une mine d’informations inestimables. Mais attention, elles nécessitent une mise à jour régulière, surtout quand on sait que 25% de votre BDD devient obsolète chaque année (départs en retraite, changements de postes, modification d’adresses mail, évolutions professionnelles, changement d’organisation…), et que de 20 à 50% de vos contacts sont inactifs. Nos conseils pour les exploiter :

 

Analyse de votre poste client. Etudier des indicateurs comme le panier moyen, le niveau de fidélité, le volume de CA, la typologie et la fréquence d’achats, permet de comprendre les comportements d’achat pour les faire évoluer.

Cette approche a pour intérêt de vous aider à segmenter votre base de données pour la travailler en fonction des particularités de vos cibles et donc d’être plus pertinent dans vos actions marketing, commerciales et communication.

 

Exploitation de votre CRM. Votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) est au cœur de votre organisation commerciale, car :

-> Il répertorie de manière centralisée et fiable l’historique des interactions avec vos prospects et clients.

-> son enrichissement permanent vous permet d’optimiser la qualité de vos échanges en termes marketing et communication grâce au ciblage.

-> Il facilite le suivi des résultats commerciaux et donne une bonne visibilité sur la réactivité de vos clients et prospects vis à vis de vos différentes actions commerciales.

De plus, toutes les informations qui y sont stockées peuvent faire l’objet d’analyses très poussées, vous offrant une lecture complémentaire des particularités de chacun de vos clients et prospects.

Notez que si - en plus - votre CRM est relié à votre site Internet, il deviendra un véritable outil de prospection digitale avec dispositif d’analyse des contacts, de suivi des visites, de rapports de performance de vos différentes pages vis à vis de chaque contact…

 


Pour conclure, vous l’avez compris, une parfaite connaissance de vos clients/prospects est ce qui va vous permettre de vous démarquer considérablement de vos concurrents en étant plus pertinents qu’eux dans vos approches marketing, commerciales et communication.

C’est également le meilleur moyen si vous souhaitez innover. Anticipez les solutions de demain en identifiant avant les autres, les attentes et évolutions de votre marché.

Enfin, n’oubliez pas : ne soyez pas intrusif et ne submergez pas vos contacts de demandes ou questions inutiles. Faites appel à une agence spécialisée (la nôtre, c’est encore mieux 😉!) pour vous aider à les aborder de la meilleure manière qui soit.

Et bien sûr, pensez à mettre régulièrement à jour les informations détenues sur vos contacts – dans le respect du RGPD – grâce aux retours de vos différentes actions marketing.

En suivant tous ces conseils, vous verrez votre stratégie de croissance connaitre un véritable rebond 🚀

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Topics: Marketing, Etude de marché, Prospecter efficacement, Inbound Marketing

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