Accompagner vos clients en période de crise pour renforcer votre relation commerciale

Vous le savez, être présents les uns pour les autres en cette période de doutes et de remise en question est primordial pour notre bien-être.

Dans nos entreprises aussi, il est impératif de se soutenir pour continuer d’avancer, car si certaines entreprises ont su rebondir en profitant de nouvelles opportunités offertes par la crise, pour d’autres, l’heure n’est plus au développement du business mais plutôt à l’adaptation des méthodes commerciales et organisationnelles.

📣Téléchargement : 25 questions pour mieux connaitre vos clients !

Et pour vous, qu’en est-il ? A quelle problématique actuelle devez-vous faire face ?

Annulation de salons professionnels ? Commerciaux ne pouvant plus aller sur le terrain ? Clients en souffrance ? Force de vente ne sachant pas par où commencer pour prospecter autrement que « comme elle a toujours fait » ? Nécessité de compenser la baisse de certains marchés par de nouveaux plus porteurs ?...

Quelle que soit la situation à laquelle vous êtes confrontés, il est fort probable que vos clients voient également l’activité de leurs entreprises impactée par cette situation inédite.

Pour vous comme pour eux, un seul objectif : Pérenniser vos entreprises !

Vos clients sont précieux, ils font votre chiffre d’affaires et contribuent largement à la réussite de votre business.

Alors, si en temps normal prendre soin d’eux est un enjeu stratégique pour votre entreprise, en période de crise, il devient une nécessité bienveillante.

 

 

pourquoi prendre soin de vos clients - Agence FPC

 

Mais concrètement, ça veut dire quoi prendre soin de ses clients ?

Je sais, vous allez me dire que vous faites déjà le maximum pour satisfaire vos clients et c’est une très bonne chose !

Pourtant selon une étude, 80% des entreprises pensent offrir une expérience dite “supérieure” à leurs clients mais seulement 8% de ces derniers sont d’accords avec ces propos (source bain & compagny)

Et vous ? Que pensent vos clients de votre relation ? Etes-vous certains de répondre à toutes leurs attentes ? Comment évaluez-vous leur satisfaction ? Avez-vous pris le temps de les contacter personnellement depuis le début de la crise sanitaire ?

Pour vous aider, voici quelques conseils pour optimiser votre relation client et faire comprendre à ces derniers qu’ils sont vraiment très importants pour vous :

 

1- Apprenez à mieux les connaitre :

Vous le savez, la connaissance client est la base de toute relation commerciale réussie mais aussi de stratégie de développement efficace.

Plus vous en savez sur vos clients et plus vous êtes en mesure de leur apporter de la valeur ajoutée et donc de les satisfaire.

Si la plupart des entreprises ont le sentiment de déjà bien connaître leurs clients, sur le terrain, rien n’est moins sûr. Car en réalité, la connaissance client est une activité à part entière qui s’avère être un véritable travail de fond mené dans la durée.

Enjeux, objectifs à atteindre, difficultés, problématiques, freins, préférences, doutes, croyances, contraintes internes et externes, pratiques spécifiques pour se renseigner et acheter, habitudes, facteurs décisionnels, critères de choix, … rien ne doit vous échapper.

Votre intérêt : être capable de proposer des solutions à vos clients qui leurs permettent d’être plus performants, d’innover, de faire évoluer leurs pratiques, de s’adapter ou encore d’optimiser leur efficacité commerciale, de production, de gestion… 

Intéressez-vous vraiment à vos clients en prenant le temps d’échanger avec eux, de les interroger, de leur demander leur avis…

Non seulement vous obtiendrez des informations essentielles pour les satisfaire au-delà de leurs attentes initiales, mais en plus vous leur démontrerez votre volonté de les aider à atteindre leurs propres objectifs.

 

2- Sensibilisez l’ensemble de vos collaborateurs :

Chaque collaborateur à son niveau, a un rôle à jouer pour « chouchouter » vos clients. La force de vente n’a pas l’exclusivité de la relation client.

Sensibilisez, formez et accompagnez l’ensemble de vos collaborateurs pour en faire de véritables ambassadeurs de la satisfaction client.

Bien sûr, il est impératif que ce soit la Direction générale qui impulse cette dynamique pour plus d’efficacité.

Ayez en tête que chaque comportement, agissement ou échange avec vos clients, impacte l’image de votre entreprise.

 

3- Entretenez le relationnel avec vos clients :

Prendre soin de ses clients, c’est aussi aller vers eux de manière régulière, pour :

  • Prendre de leurs nouvelles et s’assurer que tout se passe bien pour eux
  • Renforcer la relation client
  • Identifier des changements notoires
  • Qualifier des données complémentaires
  • Détecter de nouveaux besoins/projets

Mais c’est aussi leur proposer – tout au long de l’année - des informations pertinentes et claires, susceptibles de les aider à résoudre leurs problèmes, à innover, à prendre les bonnes décisions, à se démarquer ou encore à booster leur business !

Quels que soient l’approche privilégiée (face à face, téléphone, mail…), c’est en étant précis dans votre communication que vous marquerez des points et retiendrez davantage leur attention.

Pour cela, vous devez viser juste. Parlez-leur d’eux et non de vous !

 

4- Mesurez leur satisfaction :

L’enquête client est un formidable outil pour vous aider à mieux les connaître, renforcer votre image de marque et entretenir la relation client.

C’est également un outil d’aide à la décision capable de guider dans vos choix stratégiques : R&D, positionnement et avantages concurrentiels, caractéristiques des produits à proposer, élargissement/diversification des services à envisager, modèle économique…

L’enquête de satisfaction est une opportunité complémentaire de vous rapprocher de vos clients et de leur prouver votre intérêt. Et leurs retours sont l’occasion de vous améliorer encore un peu plus chaque jour.

 

comment mener une enquête de satisfaction - Agence FPC

 

Sans nier l'importance pour votre business d'attirer de nouveaux clients, il est primordial - en parallèle - de tout mettre en œuvre pour renforcer la fidélisation et l'attachement de votre clientèle existante.

Grâce à une démarche structurée et durable, vous assurez la croissance continue de votre entreprise, vous la sécurisez en période de crises économiques ou aléas divers. Et concrètement, c'est l'assurance de vous différencier de vos concurrents grâce à une relation basée aussi sur l'affect.

Accordez à vos clients toute l'importance qu'ils méritent, vous vous assurerez ainsi de leur loyauté et de la pérennité de votre business sur le long terme.

 

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