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Acteurs de l’industrie - 8 conseils pour perfectionner votre relation client

Posted by Jennifer KEMPE on 29 juil. 2020 17:03:41
Jennifer KEMPE

Recueillir le feedback de vos salariés et clients - Agence FPC-2

Développer les interactions avec vos clients pour détecter de nouvelles opportunités commerciales, valoriser votre expertise technique, alimenter votre R&D, vous différencier de vos concurrents aussi par la qualité de vos communications, être visible et présent en dehors des salons professionnels… sont autant de bonnes raisons de vous attarder sur votre stratégie de relation client.

A l’ère où vos clients sont aussi devenus des acheteurs connectés très sollicités et ultra-proactifs, il apparaît essentiel de savoir s’adapter pour continuer à les capter et à les convaincre !

Stratégie de contenus, Marketing relationnel, communication commerciale, Expérience utilisateur, voici quelques-uns des leviers qui s’offrent à vous pour donner un coup de boost à votre visibilité et vous rendre incontournable sur votre marché !

Si votre expertise technique n’est plus à prouver, qu’en est-il de son rayonnement ?

En dehors des prestations habituelles que vous réalisez pour vos clients, êtes-vous certains qu’ils aient une vision exhaustive de tout ce que vous pouvez faire pour eux ?  Pensent-ils systématiquement à vous solliciter pour l’ensemble de vos savoir-faire ?

Dans l’environnement industriel, si les relations sont plutôt durables, elles ne sont pas toujours optimales. En effet, même si vos prestations donnent satisfaction à vos clients, ces derniers ont tendance à multiplier les prestataires pour des raisons de sécurité et aussi de pouvoir de négociation.

Alors, si vous vous montriez sous votre meilleur jour et inversiez la tendance en devenant LE Partenaire indispensable à vos clients, qu’en serait-il de votre business ?

Si vous pensez que votre potentiel commercial n’est pas exploité à son maximum, suivez nos 8 conseils pour améliorer votre relation client et vous positionner comme un meneur sur votre marché :

 

 1- Définissez votre stratégie de relation client :

L’objectif de la relation commerciale est de créer du lien et d’entretenir des interactions personnalisées avec vos clients et ce afin qu’ils restent toujours actifs.

« La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70%. La probabilité de vendre à un prospect est de 5 à 20 % »  Marketing Metrics

Pour faire agir et réagir vos différents interlocuteurs et leur démontrer votre valeur ajoutée, il vous faudra identifier ce qui les intéresse tout particulièrement. La personnalisation est au cœur de cette activité. Et avant de chercher à leur vendre vos services, cherchez à leur « vendre » votre vision !

L’optimisation de votre relation client dépend directement de la stratégie mise en œuvre au sein de votre organisation et des objectifs que vous vous fixez.

N’oubliez pas que pour pouvoir suivre vos KPI’s (indicateurs clés de performance) et évaluer la pertinence de votre relation commerciale,  vous devrez commencer par définir des objectifs SMART.

les objectifs SMART cest quoi - Agence FPC

Exemples d’un objectif SMART : «Réaliser xxxxx € de chiffres d’affaires supplémentaires en 2020 auprès des clients existants » // « Augmenter de 20% le volume de commandes réalisées auprès des clients actifs 2020, sur le prochain exercice »

Bien sûr, cet objectif est propre à votre société, à ses enjeux, valeurs…  et à ce qui est nécessaire pour son développement (Augmenter les ventes, prendre des parts de marché, devenir leader…)

Une fois vos objectifs déterminés, vous pourrez définir votre stratégie et le plan d’actions qui s’y rapporte.

 

2- Apprenez à mieux connaitre vos clients :

Base de toute stratégie de développement, la connaissance client vous permet d’établir les plans d’actions marketing, commercial et communication les plus adaptés à vos objectifs et aux attentes de votre cible.

Vous travaillez depuis longtemps avec les mêmes clients et vous pensez tout savoir de leurs besoins. Pourtant, les avez-vous déjà interrogés sur leurs projets, enjeux, problématiques… ? Connaissez-vous leurs pratiques en dehors de ce qu’ils font avec vous ?

Et concernant, ceux qui ne vous ont pas montré signe de vie depuis plusieurs mois ou années, savez-vous pour quelles raisons ils n’ont toujours pas refait appel à vos services ?

Aller au-devant de ses clients n’est en aucun cas une perte de temps. Vos commerciaux sont débordés et doivent parfois se concentrer sur des clients prioritaires. C’est donc là que votre service marketing prend tout son sens. Buyers personas, enquête clients, analyse des pratiques et comportements, veille concurrentielle, sont quelques-uns des aspects à travailler pour anticiper les besoins clients, innover, satisfaire et fidéliser.

Pour aller plus loin sur la connaissance client, découvrez nos conseils « Comment mieux connaitre ses prospects et clients ».

 

3- Appuyez-vous sur des outils adaptés pour atteindre vos objectifs :

Votre fichier client agrémenté de nombreuses données est un bien précieux pour votre entreprise. Avec un outil de gestion de la relation client (CRM – Customer Relationship Management) vous pouvez plus facilement stocker, mettre à jour, analyser et suivre chacune des données ou actions concernant vos clients (statistiques de commandes, historique de la relation, niveau de fidélisation, pratiques et comportements d’achats…).

Avoir une vision globale et transversale des activités de votre client d’un point de vue commercial, logistique, SAV, administratif ou encore production, vous permet d’affiner votre travail de segmentation et de donner ensuite plus d’intérêt et d’impact à vos communications.

Pensez également à utiliser des outils de mesures de la satisfaction client tels que l’enquête quantitative (téléphonique ou Web), l’étude d’image et de notoriété, le feedback ou encore les avis clients.

En menant régulièrement ce type d’actions auprès de vos clients, vous suivrez en temps réel leur niveau de satisfaction et de fidélité, vous détecterez tout mécontentement qui n’aurait pas été exprimé autrement et vous favoriserez l’échange pour identifier de nouveaux besoins.

 

4- Pensez « Expérience client » quelle que soit la technicité de vos produits/services :

Vos prestations donnent satisfaction à vos clients car vous faites toujours votre maximum pour respecter les délais et contraintes techniques qu’ils vous imposent.

Pourtant, cela ne suffit pas à ce qu’ils entretiennent avec vous une relation exclusive puisqu’ils continuent également de solliciter vos concurrents. Peut-être pensez-vous que c’est autour de votre savoir-faire technique que tout se joue et que vos clients n’attendent rien de plus de la part de votre entreprise.

Détrompez-vous, « Environ 70% des entreprises en pleine croissance estiment que l’expérience client est un aspect très important dans leur décision d’achat » - HubSpot

Et les jeunes entreprises innovantes l’ont bien compris puisqu’elles bousculent déjà les codes du développement commercial dans les secteurs industriels avec la digitalisation de la prospection commerciale, une présence accrue sur les réseaux sociaux, la diffusion de contenus vidéo ou encore l’organisation de webinars…

Mais concrètement, à quoi peut bien correspondre l’expérience client dans le monde industriel ? Que pouvez-vous offrir de plus à vos clients que ce pour quoi ils vous passent commande ? Si l’Expérience client est une activité incontournable en BtoC (Business to consumer), elle connaît un très fort développement en BtoB (Business to business).

Pourquoi ?

Parce qu’aujourd’hui, les acheteurs/décideurs – même industriels – sont devenus des «consommateurs » à la recherche de valeur ajoutée. Parce qu’ils sont davantage connectés et informés et qu’ils ont accès à une offre de services bien plus large. Et parce qu’ils choisissent aussi leurs partenaires sur des aspects émotionnels.

Digitalisation de la relation commerciale, points de contacts, ergonomie du site Internet, facilité de mise en relation, anticipation des besoins, tunnel de vente, communication… sont des points sur lesquels vous allez devoir accentuer vos efforts pour continuer d’assurer votre développement.

 

5- Diversifiez vos méthodes de communication :

En moyenne, vos clients utilisent désormais 3 canaux de communication différents pour interagir avec leurs partenaires : téléphone, email, visio, chabot, réseaux sociaux, blog, forum, live chat…  les possibilités sont nombreuses.

Pour favoriser une communication fluide et être présent au bon moment, au bon endroit avec le bon message, vous devez adapter et élargir vos moyens de communication. En déployant une relation commerciale multicanale, vous vous rendez plus visible et plus disponible, vous facilitez les interactions avec vos différents services (en fonction de vos choix), vous échangez plus rapidement avec vos clients et vous favorisez la détection de potentiel commercial.

Et grâce à votre outil CRM, vous êtes en mesure de consigner et tracer toutes ses interactions pour les utiliser ensuite à bon escient.

« 52% des clients déplorent la nécessité de devoir se répéter plusieurs fois avec les services en charge des clients » EBG - Club de l’innovation digitale

Attention tout de même à vos communications, car elles doivent avoir pour objectif d’apporter de la valeur ajoutée à vos interlocuteurs et non de faire la promotion directe de vos produits et services.

 

6- Personnalisez votre relation avec chacune de vos cibles :

Quel est votre sentiment quand vous recevez un e-mail de prospection généraliste et impersonnel qui vous vante les mérites d’un produit/service qui ne vous concerne pas ou dont vous n’avez pas besoin ?

Il est très probable que vous n’ayez aucune réaction en dehors de le mettre à la corbeille.

« 53% des interlocuteurs regrettent une démarche commerciale trop agressive » EBG - Club de l’innovation digitale

Dans la relation commerciale, le one to one est un impératif pour augmenter vos chances de retenir l’attention et l’intérêt de vos interlocuteurs. Vos communications doivent être personnalisées grâce aux informations que vous collectez sur vos clients. D’où l’intérêt de toujours chercher à mieux les connaître.

Grâce à cela vous serez en mesure de vous adresser de manière efficiente à vos interlocuteurs en abordant les sujets qui les intéressent spécifiquement.

 

7- Aidez-les avec du contenu de qualité et pertinent :

Si les médias sociaux et outils digitaux permettent de gagner en visibilité, trop d’entreprises pensent encore que c’est une bonne opportunité de parler d’elles.

Ainsi, sans aucune stratégie, elles partagent des contenus les concernant (photo d’équipe, réunion annuelle, nombre d'abonnés à leur page…) et sans intérêt spécifique pour leurs cibles.

Idem avec les sites internet qui se focalisent sur les présentations  d'entreprises et leurs compétences sans avoir pensé à ce que recherchent réellement leurs interlocuteurs. Ayez en tête que votre site Internet n’est pas fait pour vous, mais pour ceux que vous visez.

Vous l’avez certainement constaté  - aujourd’hui - quel que soit le domaine d’activité dans lequel votre entreprise évolue, se livre une véritable bataille à la captation de leads qualifiés. Et vos clients sont forcément des prospects pour d’autres. 

Alors, avant qu’ils ne soient attirés dans les filets de vos concurrents, montrez-vous sous un jour nouveau en leur proposant également des contenus adaptés à leurs besoins conscients ou inconscients.

Cette technique à plusieurs avantages :

  • Leur démontrer votre intérêt vis à vis d’eux
  • Entretenir la relation commerciale sur le long terme en dehors des échanges commerciaux
  • Vous positionner comme un partenaire capable d’apporter une véritable valeur ajoutée
  • Faire murir de nouveaux projets/besoins chez vos clients

Pour ce faire, un seul impératif : Proposer un travail de qualité remarquable pour interpeller et faire la différence.

 

8- Impliquez tous vos collaborateurs :

La satisfaction et la fidélité des clients est l’affaire de tous les employés, quel que soit leurs rôles dans l’entreprise. Cette relation n’est pas l’exclusivité des commerciaux ou du marketing. Chacun à son niveau a le pouvoir de valoriser le client et lui faire ressentir qu’il est important.

Mais attention, comme toute démarche stratégique, elle doit être organisée. Formez et sensibilisez vos collaborateurs afin qu’ils comprennent les enjeux et bénéfices d’une relation client réussie.

Comme l’a déclaré Sam Walton – fondateur de Walmart, “ Il n'y a qu'un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu'à l'employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs ».

Si ces mots vous paraissent un peu crus, ils reflètent pourtant la réalité de notre système économique actuel. Alors n'hésitez pas à vous rendre indispensable !

 

Check-list des 8 tâches à faire pour améliorer votre relation client - Agence FPC

 

Pour finir, que votre business se porte bien ou qu’il vous faille trouver de nouveaux leviers de développement, pensez toujours à exploiter votre potentiel client avant de chercher à prospecter dans le dur. Conserver un client est souvent plus rentable que d’en chercher un nouveau.

Assurez-vous également d’offrir une vrai valeur ajoutée à vos clients en plus de ce que vous leur vendez. Enfin, créez de l’affect pour augmenter la perception de valeur.

Et souvenez-vous que chaque échange est l’occasion d’améliorer votre connaissance client en collectant des informations pertinentes et utiles pour vos futurs échanges.

 

solutions pour améliorer votre relation commerciale

 

Topics: Marketing, Etude de marché, Prospecter efficacement

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